5 957 диалогов — по одному на каждого партнёра. Beauty спрашивает о сервисе, Business — о продуктах и продажах; две трети разговоров — одна-две реплики.
| Тема запроса | Доля |
|---|---|
| Заказ и доставка | 29 % |
| Кабинет и вход | 26 % |
| Оплата и бонусы | 7 % |
| Претензии и поддержка | 7 % |
71 % вопросов — сервис: заказы, кабинет, оплата
| Тема запроса | Доля |
|---|---|
| Заказ и доставка | 15 % |
| Продающие тексты | 13 % |
| Уход за кожей | 9 % |
| Оплата и бонусы | 8 % |
61 % вопросов — продукты и продажи
Источник: выгрузка диалогов BotMother — 5 957 диалогов. Темы — разметка 1 500 диалогов, взвешенная на всю выгрузку. Сеанс = диалог.
Каждый третий диалог заканчивается точным полезным ответом. За этим стоят устойчивые приёмы — вот реальные истории.
Если аромата нет в ассортименте, бот не отписывается: объясняет причину и предлагает альтернативы с ценами и ссылками.
«Точного аромата с названием „Ода любви“ сейчас нет в ассортименте…»
На запрос «крем для лица» бот уточняет тип кожи и задачу, подбирает продукты с ценами и предлагает схему утро/вечер.
«Подбери ежедневный уход, возраст 30+, расширенные поры, высыпания»
Бот собирает продающие тексты с конкретными выгодами — скидка 15 % на первый заказ, кешбэк, реферальные бонусы — и дорабатывает их по просьбе.
«Помоги написать продающее сообщение клиенту»
Разбирает до трёх скриншотов за раз, объясняет статус заказа и даёт пошаговый маршрут: претензия, восстановление доступа, получение в пункте выдачи.
«Недоложили календари в заказ» — эмпатия плюс процедура с данными заказа
Честная картина: где бот силён, где эскалирует и что нужно, чтобы это исправить.
| Тема | Доля |
|---|---|
| Заказ и доставка | 25 % |
| Личный кабинет и вход | 21 % |
| Оплата, бонусы, баллы | 8 % |
| Претензии и поддержка | 6 % |
| Продукты (уход, парфюм, косметика) | 15 % |
| Тексты, бизнес-вопросы, цены | 25 % |
| Исход | Доля |
|---|---|
| Точный полезный ответ | 30 % |
| Частично по сути | 34 % |
| Перевод на оператора | 31 % |
| Ответ не по сути | 2 % |
| Диалог оборвался | 2 % |
В 57 % диалогов пользователь после ответа бота просто замолкает — это главный резерв удержания.
Каждый третий диалог уходит оператору: претензии — 65 %, заказы — 48 %, оплата — 48 %, артикулы — 49 %. Продуктовые темы почти не эскалируются: уход 7 %, парфюм 7 %.
В 24,5 % диалогов боту не хватило данных: статусы и треки заказов, наличие по артикулам, сроки поступления, текущие акции, составы средств.
Заглушка вместо ответа в 593 диалогах, иероглифы в тексте, шаблонные «[Имя]», разная цена одного артикула в диалоге, обращение чужим именем.
Цель — ассистент, который отвечает точно и быстро и с которым хочется продолжать диалог.
Блоки «Заказы и доставка», «Оплата и бонусы», «Личный кабинет», «Претензии» — пошаговые инструкции, как в лучших диалогах.
Входной классификатор (заглушки), продающие сообщения, артикулы — три заявленные функции должны работать стабильно.
Подключить статусы заказов и наличие товаров. Пока интеграций нет — бот честно говорит, чего не знает, и даёт маршрут к решению.
Плейсхолдеры, иероглифы, путаница имён, разнобой цен — технические проверки встроены в тесты.
Вопросы-мосты после ответа и меню быстрых команд — против 57 % молчаливых уходов.
Бот на отдельной странице сайта: стейдж, затем прод. Отвечает по продуктовой и сервисной базе знаний.
Кнопка «Свяжитесь со мной» и интеграция с Usedesk — бот эскалирует только то, что не смог закрыть сам.
Ориша — на всех страницах сайта, в Telegram и MAX. Одно ядро: улучшаем бота — улучшается везде.
Мы изучили реальные диалоги, знаем сильные стороны Ориши и понимаем, что исправить. План готов — осталось реализовать.